 |
| ▲ 신한라이프가 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 '한국산업의 서비스품질지수(KSQI)' 조사에서 21년 연속 우수콜센터로 선정됐다. (사진= 신한라이프 제공) |
[mdtoday=김미경 기자] 신한라이프는 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 '한국산업의 서비스품질지수(KSQI)' 조사에서 21년 연속 우수콜센터로 선정됐다고 21일 밝혔다.
한국능률협회컨설팅은 2004년부터 기업의 비대면 고객 서비스 품질 향상과 경쟁력 제고를 위해 매년 서비스품질지수 조사를 실시해오고 있다.
이번 평가에서 신한라이프는 수신여건, 맞이인사, 상담태도, 업무처리, 종료태도 등 모든 서비스품질 영역에서 탁월한 성과를 거뒀다. 특히 AICC(인공지능 컨택센터) 모니터링과 실시간 코칭, 사내 지식시스템을 활용한 업무 지원을 통해 상담사의 통화 품질을 지속적으로 개선한 점이 높은 평가를 받았다.
신한라이프는 고객 편의성 향상을 위한 다양한 혁신을 추진해왔다. ARS 업무 고도화를 통해 상담 대기 시간을 단축했으며, 모바일 Omni 프로세스를 도입해 고객이 최소한의 정보만 입력하면 업무를 처리할 수 있도록 절차를 간소화했다.
디지털 처리가 어려운 연금전환이나 외화지급 등의 업무는 콜센터 상담을 통해 해결할 수 있도록 서비스 범위를 확대했다. 또한 금융취약계층을 위한 서비스도 강화했다. 고령자 우선 연결, 청각·언어장애 고객을 위한 손말이음센터, 시각장애 고객 전용 단축번호, 찾아가는 서비스 등을 운영하며 접근성을 높였다.
지난 4월부터는 콜센터 운영시간을 오후 8시까지 연장해 직장인들이 퇴근 후에도 필요한 업무를 처리할 수 있도록 하는 등 고객 편의성 확대를 위해 다양한 노력을 기율이고 있다.
박재우 고객지원그룹장은 "신한라이프는 고객 중심의 경영을 실천하고 지속적인 서비스 혁신을 통해 고객 편의성을 제고하고자 끊임없이 노력하고 있다"며 "고객의 작은 불편도 개선하고 더 큰 편리함을 드릴 수 있도록 고객 만족을 최우선 과제로 두고 새로운 차원의 고객 경험을 제공해 나가겠다"고 밝혔다.
메디컬투데이 김미경 기자(sallykim0113@mdtoday.co.kr)
[저작권자ⓒ 메디컬투데이. 무단전재-재배포 금지]
