[고객과 通 하였느냐?②]병·의원 “불황극복” 의료 CRM SYSTEM 도입, 적극적인 고객관리 열쇠

편집팀 / 기사승인 : 2009-02-09 01:58:58
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한국의료경영정보연구원 정희태 원장
철저한 고객관리야 말로 업종에 관계없이 불황에도 살아남을 수 있는 유일한 지름길이라고 할 수 있다.

의료기관의 경우 그동안 신규 고객의 확보가 그다지 어렵지 않아 고객관계관리(CRM)에 관심을 갖지 않았을 뿐만 아니라 고객의 이탈에 대해서도 별다른 노력을 취하지 않았다.

그러나 최근 의료기관수의 증가로 경쟁이 심화되면서 의료기관 역시 신규 고객 창출이 용이하지 않게 됐으며 기존의 고객들도 여러 의료기관 중 자신의 욕구를 충족시켜줄 수 있는 곳을 찾아 과감하게 이탈하는 경향이 증가하고 있다.

따라서 의료기관에서도 기존의 고객들과 관계 개선을 모색할 필요성을 인식하고 있으나 아직까지 적극적인 고객관계관리 개념은 생소하게 비춰지고 있는 실정이다.

고객관계관리(CRM : Customer Relationship Management)는 고객과 관련된 의료기관의 내·외부 자료를 분석·통합해 고객 특성에 기초한 마케팅 활동을 계획하고 지원하며 평가하는 과정이다.

병원의 효과적인 전략수립과 경쟁력 강화를 위해서는 다양한 채널을 통해 발생되는 고객 정보의 종합적이고 신속한 분석을 바탕으로 한 마케팅과 이와 더불어 기타 여러 대내외 정보들의 수집 및 분석을 통해 정보기술(의료CRM 솔루션)을 기반으로 한 신속·정확한 의사결정지원 및 마케팅전략수립이 필수적이다.

내원한 고객정보를 기반으로 해 다양한 분석 정보를 정확하고 신속하게 제공할 수 있는 정보 분석 시스템인 고객관계관리 시스템을 구축함으로써 각종 의사결정(DSS) 및 체계적인 CRM프로그램으로 고객 소개율을 증대시키고 결국 신규고객을 창출하는데 결정적인 공헌을 할 수 있다.

의료계의 경우 현재까지는 마케팅에 대한 조심스러운 입장을 펴왔고 이로인해 고객관계관리의 발전이 미약한 수준이었으나 최근 경제불황으로 고객관리의 필요성과 경쟁체제의 강화에 따라 CRM의 도입이 가속화 돼가고 있다.

의료 CRM의 가장 중심 개념은 핵심고객(우량고객)의 이해에서 출발한다.

핵심고객은 자신이 관계를 맺고 있는 조직에 대해 매우 깊은 신뢰와 애정을 가지고 있어서 누가 시키지 않아도 항상 그 조직에 대해 '걸어다니는 홍보판' 역할을 하는 사람이다.

어느 조직에서나 전체 고객 중 이러한 핵심고객의 비중은 10%를 넘기기가 쉽지 않다. 하지만 의료의 고유한 특성상 조금만 관심을 갖고 체계적으로 노력하면 핵심고객의 비중을 높이는 것은 타 업종보다 용이하다는 것을 종종 경험한다.

그러나 필자는 의료기관 컨설팅을 진행하다 보면 대부분의 의료기관들은 자신들의 핵심고객이 누구인지조차 파악하지 못하고 있다.

그나마 고객 데이터베이스를 구축해 고객관계관리를 하고 있다는 의료기관들도 막상 진단해 보면 고객이 의료기관에서 느끼는 가치나 의료기관이 고객에게서 얻을 수 있는 평생 가치에 대한 이해 없이 의료비용이 높은 고객 군을 구별해 내느라 여러시간을 거쳐 데이터를 처리하고 있을 뿐이다.

그러므로 무분별한 의료 CRM 시스템 도입보다는 도입 후 운영이 더욱 중요하다.

필자의 국내에 유일한 의료CRM 발표 논문에서도 입증 했듯이 의료CRM SYSTEM 도입이 의료기관의 고객만족도 향상과 경영개선의 효과는 탁월했다.

그러나 필자의 의료CRM SYSTEM 운영 경험에 비춰 의료기관의 CRM 도입은 의료 CRM 전문가의 운영 경험과 노하우 전수 및 지속적인 의료컨설팅이 필요할 것으로 사료된다.


▶프로필
한국의료경영정보연구원 원장 보건학박사(Ph,D) 정 희태
(ceochung@empal.com ☎ 02)540-5480. 010-3117-5480)
한양대학교 학사
한양대학교 대학원 석사
한양대학교 대학원 박사
발표논문: ▲'의료CRM SYSTEM 운영이 중소병원의 경영개선과 고객만족도에 미치는 효과' ▲대한의료정보학회지 제11권 2호 2005.11월 ▲'BSC기반의 중소병원 경영성과예측 시스템다이내믹스 모델개발' ▲한양대학교대학원 보건학 박사 학위논문 외 다수 메디컬투데이 편집팀

한국의료경영정보연구원 정희태 원장

메디컬투데이 편집팀 (editor@mdtoday.co.kr)

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