“기업 고객센터 대표번호, 70%는 소비자가 통화료 부담”

남연희 기자 / 기사승인 : 2021-10-27 13:25:56
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한국소비자원 “유료전화일 경우 통화료 부과될 수 있음을 안내해야”
▲ 유‧무료 전화 표시 예시 (사진=한국소비자원 제공)

 

[메디컬투데이=남연희 기자] 기업들이 운영하는 고객센터 대표번호 10개 중 7개는 발신자가 통화료를 부담해야 하는 유료 전화인 것으로 확인됐다. 또한 상담 대기 시간도 긴 것으로 나타나 개선이 요구된다.

한국소비자원은 지난 8월 1일부터 25일까지 172개 사업자를 대상으로 소비자상담기구, 즉 고객센터 ‘전화‧ARS’ 통화료의 유‧무료 여부를 확인한 결과, 사업자 중 69.2%(117개)는 유료전화만 운영하는 것으로 파악했다고 27일 밝혔다.

전체의 20.3%는 유료와 무료전화를 모두 운영했고 10.5%만이 무료전화를 운영했다.

특히 15XX, 16XX, 18XX로 시작되는 전국 대표번호 서비스를 운영하는 사업자는 59.9%(103개)로 확인됐는데 전국 대표번호는 발신자인 소비자가 통화료를 부담하며 통화료가 상대적으로 비싸다.

소비자가 이동전화로 고객센터에 전화하는 경우 통신사에 가입한 요금제에 따라 주어지는 무료 영상·부가통화시간(30분, 300분 등)을 초과하면 1분당 118.8원(1.98원/초)의 요금이 부과된다.

그러나 전국 대표번호를 운영하는 103개 사업자 중 92.2%(95개)는 전화번호 정보를 제공하는 자사 홈페이지나 모바일 앱에 통화료가 발생하는 사실을 안내하지 않았고, 59.2%(61개)는 전화 연결 시 ‘유료’라는 사실을 안내하지 않는 것으로 확인됐다.

소비자 설문조사에서도 ‘전화٠ARS’를 통해 고객센터를 이용한 소비자 686명 중 대표번호가 ‘유료’라는 사실을 알지 못한 비율이 46.8%(321명)로 절반에 가까웠다.

소비자원은 “전국 대표번호를 운영하는 사업자는 통화료가 부과될 수 있다는 사실을 소비자가 명확하게 인식할 수 있도록 자사 홈페이지, 모바일 앱 등에 ‘유료’임을 표시하고 전화연결 시에도 통화료 발생 전에 이를 안내할 필요가 있다”고 지적했다.

한편 ’전화٠ARS’를 이용한 소비자(686명) 중 상담사와 통화한 경험이 있는 637명을 대상으로 상담사 연결까지 걸린 시간을 조사한 결과, 절반 이상인 54.8%(349명)가 3분 이상이라고 답했고, 10분 이상 소요됐다고 응답한 소비자도 5.5%(35명)에 달했다.

이처럼 긴 연결시간은 소비자불만으로 이어져 ‘전화٠ARS’ 이용에 만족하지 못한 126명 중 75.4%(95명)가 불만족 이유로 상담사 연결의 어려움을 꼽았다.

소비자원은 “기업들은 상담사 연결 지연, 장시간 대기 등에 따른 소비자의 불편을 줄이기 위해 ‘전화٠ARS’ 인프라를 강화할 필요가 있다”며 “‘전화연결이 쉬운 시간대’를 사전에 안내하는 등의 방법으로 이용시간대를 분산시키는 노력도 요구된다”고 밝혔다.

 

메디컬투데이 남연희 기자(ralph0407@mdtoday.co.kr)

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