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정책 환자가 직접 평가한 의료서비스 만족도 평균 82.7점…“불만 말하기 쉽지 않아”
메디컬투데이 김동주 기자
입력일 : 2020-07-08 13:42:05
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심평원, 환자 직접 의료서비스 평가한 '환자경험 평가'공개
입원 중 경험한 평가…간호사 영역 높고, 환자권리보장 영역 다소 낮아
▲영역별 환자경험평가 점수 (사진=건강보험심사평가원 제공)

[메디컬투데이 김동주 기자]

지난해 입원 경험이 있는 환자들이 의료 서비스에 대한 불만을 말하기 쉽지 않았다는 평가가 나왔다.

건강보험심사평가원은환자중심 의료문화를 확산코자 실시한 '2차 환자경험 평가' 결과를 8일 일부 공개했다.

환자경험 평가는 병원에 입원한 환자를 존중하고 개인의 필요와 선호, 가치에 상응하는 진료서비스를 국민 관점에서 제공했는지 등을 확인하기 위한 평가로 지난 2017년 처음 도입됐다.

이번 공개 결과는 지난해에 실시한 2차 환자경험 평가이다. 평가대상기관이 300병상 이상 종합병원까지 확대돼 154기관 2만 3924명을 대상으로 진행했다.

환자경험 평가에 참여한 국민들이 체감한 의료서비스에 대한 입원경험 전체 평균은 82.7점으로 간호사, 의사, 투약 및 치료과정에 대한 평가 영역 등 6개 영역 모두 80점 이상이다. 간호사 영역은 86.1점으로 6개 환자경험 영역 중 가장 점수가 높았다.

설문문항은 환자를 대하는 태도(존중/예의, 경청)와 의사소통(병원생활에 대한 설명, 환자의 도움요구 처리노력) 관련 4개로 구성됐다.

대인적 측면을 확인하는 간호사의 존중과 예의, 경청 문항은 86점대로 높은 수준이고, 병원생활 설명 문항은 84.9점이다.

의사 영역은 81.6점으로 설문문항은 환자를 대하는 태도(존중/예의, 경청)와 의사와 환자 간 소통(의사와 만나 이야기 할 기회, 회진시간 정보제공) 관련 4개 문항이다.

대인적 측면을 확인하는 의사의 존중과 예의, 경청 문항은 87점 이상으로 높은 수준인 반면 의사와 만나 이야기할 기회와 회진시간 관련 정보제공의 경우 70점대 수준으로 문항 간 격차가 확인됐다.

투약 및 치료과정 영역은 82.8점으로 설문문항은 진료(투약·검사·처치 등) 전 이유 및 진료 후 부작용에 대한 설명, 통증조절 노력, 위로와 공감, 퇴원 후 주의사항 및 치료계획에 대한 정보제공을 받았는지를 평가하는 5개로 구성됐다.

퇴원 후 주의사항 및 치료계획 정보제공은 93.2점으로 전체문항 중 가장 점수가 높고, 위로와 공감 및 투약·처치 관련 부작용 설명 문항은 70점대로 나타났다.

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병원환경 영역은 82.6점으로 병원이 전반적으로 깨끗했는지, 안전한 환경이었는지 묻는 2개 문항이며, 문항별로 81.8점, 83.4점이다.

환자권리보장 영역은 80.2점으로 타 영역에 비해 낮은 점수를 받았다.

설문문항은 공평한 대우를 받았는지, 불만을 말하기 쉬웠는지, 치료 결정과정에 참여할 기회가 주어졌는지, 신체노출 등 수치감 관련 배려를 받았는지 관련 4개로 구성됐다.

공평한 대우를 받았는지 묻는 문항은 85.2점으로 비교적 높게 나타났으나, 불만을 말하기 쉬웠는지에 대해서는 71.6점으로 21개 전체문항 중 가장 점수가 낮았다.

전반적 평가 영역은 82.5점으로 입원경험에 대한 종합평가 및 타인추천 여부를 묻는 2개 문항이며, 각각 83.2점, 81.7점으로 나타났다.

이번 제2차 환자경험 평가의 각 영역별 점수는 신규 대상기관(300~499병상 종합병원 59개소)의 평가 진입 등으로 인해 1차 대비 다소 낮아졌다.

1차 평가에도 참여했던 기존 대상기관은 83.5점으로 1차 평균점수(83.9점)와 유사하며, 신규 대상기관은 평균은 81.6점으로 나타났다.

평가 영역별 점수는 1·2차 평가 모두 간호사 영역이 가장 높았다. 1차 평가에 참여했던 기관은 투약 및 치료과정과 전반
적 평가 영역에서 점수가 상승했다.

이번 평가결과 의료진의 존중과 예의, 경청 등 환자와 의료진 간 대인적 측면에 대한 입원경험은 비교적 높았다. 또한 위로와 공감 문항의 경우 신규 대상기관(59개소)이 포함됐음에도 1차 평가 보다 다소 상승했다.

이는 환자경험 평가 도입 이후 의료진 및 병원의 다양한 개선 노력이 반영된 결과로 보인다.

이에 반해 의료진과 환자 간 의사소통, 정보제공 및 환자 참여 측면에 있어 1차 평가와 유사하게 낮은 점수가 확인돼 환자 및 의료계의 지속적인 소통 노력이 필요하다.

환자경험 평가는 기존의 임상적 질 수준을 측정하는 적정성 평가와 달리 환자가 직접 보고한 내용을 바탕으로 결과를 도출하는 새로운 방식의 평가이다.

환자와 의료진 간 사회적, 심리적 상호작용을 통해 환자가 자신의 의료에 대해 결정하고 참여하는 활동을 충분히 보장하는데 의의를 두고 있다.

환자중심성은 의료의 질의 핵심요소로 우리나라보다 먼저 환자경험을 시작한 미국, 영국 등 제외국은 매년 병원별 평가결과 공개하고 있고, 일부 결과를 성과지불요소로 활용하고 있다.

OECD는 환자중심 의료를 달성함에 있어 반드시 고려해야 할 요소로 환자경험을 강조했고, 보건의료 질 지표 영역의 하나로 환자경험을 포함해 우리나라는 지난 2017년부터 자료제출에 참여하고 있다.

심평원은 두 차례 진행한 환자경험 평가에 대한 결과분석을 통해 개선방안을 마련하기 위해 위탁 연구를 추진 중이며, 환자중심성 평가의 중장기적 발전 방안을 마련할 계획이다.

강희정 업무상임이사는 “2차 환자경험 평가가 확대돼 의료 질 평가에 있어 환자참여가 제도화 됐으며, 앞으로 평가결과에 더 많은 국민의 목소리를 반영해 환자중심 의료문화가 보다 확산될 수 있도록 지속적으로 노력하겠다”라고 말했다.

전체 결과는 9일 심평원 누리집을 통해 공개된다.  
메디컬투데이 김동주 기자(ed30109@mdtoday.co.kr)
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