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산업 프랜차이즈 치킨 종합만족도 1위 '페리카나' 꼴지 '교촌'
메디컬투데이 김동주 기자
입력일 : 2019-12-10 07:25:57
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호식이두마리치킨, 2015년 1위→2019년 4위 순위 하락
[메디컬투데이 김동주 기자]

상위 8개 치킨 프랜차이즈 업체 중에 종합만족도 1위는 '페리카나'인 반면 가장 하위는 '교촌치킨'이 차지했다. 아울러 소비자들이 배달 주문시 가장 많이 고려하는 항목은 '맛'인 것으로 조사됐다.


한국소비자원은 지난 9월 5일부터 10일까지 가맹점 수 상위 8개(BBQ, BHC, 교촌치킨, 굽네치킨, 네네치킨, 처갓집양념치킨, 페리카나, 호식이두마리치킨) 프랜차이즈 치킨 배달서비스를 이용한 경험이 있는 1600명의 소비자를 대상으로 만족도 및 이용실태를 조사한 결과 이같이 나타났다고 9일 밝혔다.

소비자 만족도는 프랜차이즈 치킨 배달서비스의 서비스 품질, 상품 특성, 호감도의 3개 부문으로 나눠서 평가했다. 서비스 품질에는 배달서비스의 신속성, 서비스의 일관성 등의 서비스 전달 과정에 대한 만족도가 반영됐으며 상품특성에서는 음식의 구성 및 맛, 가격 및 가성비, 고객소통 및 정보제공 등 서비스 핵심 요소에 대한 만족도가 반영됐다. 호감도에는 소비자가 서비스를 체험하면서 느낀 주관적 감정에 대해 긍정과 부정의 평가로 구분했다.

먼저 종합만족도는 소비자 만족도의 3개 부문인 서비스 품질 만족도, 상품 특성 만족도, 호감도의 중요도(가중치)를 반영한 평균값으로 조사대상 8개 치킨 프랜차이즈 배달서비스의 종합만족도는 평균 3.69점이었다. 사업자별로는 페리카나 3.79점, 처갓집양념치킨 3.77점, 네네치킨 3.73점, 호식이두마리치킨 3.71점, 굽네치킨 3.69점, BBQ·BHC 3.63점, 교촌치킨 3.56점 순이었다.

2015년 대비 8개 사업자 모두 종합만족도가 상승했다. 특히 네네치킨은 2015년 6위에서 2019년 3위로 순위가 상승했고 호식이두마리치킨은 2015년 1위에서 2019년 4위로 순위가 하락했다.

서비스 품질 만족도는 평균 3.85점이었고 사업자별로는 페리카나 3.93점, 처갓집양념치킨 3.89점, 네네치킨·굽네치킨 3.87점 등의 순으로 나타났다.

상품 특성 만족도는 음식의 구성 및 맛, 가격 및 가성비, 고객소통 및 정보제공 등 3개 요인으로 평가했는데 음식의 구성 및 맛에 대한 만족도가 평균 3.86점으로 종합만족도보다 높은 반면 가격 및 가성비에 대한 만족도는 평균 3.34점으로 낮았다.

호감도는 평균 3.61점이었으며 사업자별로는 처갓집양념치킨 3.70점, 페리카나 3.69점, 네네치킨 3.67점 등의 순이었다.

특히 배달 주문하는 프랜차이즈 치킨을 이용하는 이유로는 '맛'이 58.4%로 과반을 넘게 차지했고 '가격'이 8.8%, '브랜드 신뢰'가 7.6% 등으로 나타났다.

주문 방법으로는 '모바일 및 배달앱'을 통한 주문이 75.9%로 가장 많았고 '전화'가 68.1%로 나타났다.

프랜차이즈 치킨 배달서비스 이용 과정에서 소비자 불만 또는 피해를 경험한 이용자는 30.3%(484명)였으며 불만·피해 유형은 '주문 및 배달 오류'가 35.3%로 가장 많았고 '거짓·과장 광고' 17.8%, '할인 쿠폰 적용시 차별' 10.2%, '위생 관련 문제' 9.7% 등의 순이었다.


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메디컬투데이 김동주 기자(ed30109@mdtoday.co.kr)
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