지난해 보험민원, 전체 금융민원의 절반…‘민원 감축 추진’

［메디컬투데이 박지혜 기자］

지난해 보험민원이 전체 금융 민원의 절반 이상을 차지하는 등 보험 이미지에 대한 국민의 불신이 가중되고 있어 금융감독원이 보험민원 감축에 나선다.

5일 금융감독원은 보험민원 감축을 핵심과제로 선정하고 이를 추진한다고 밝혔다.

금융감독원에 따르면 지난해 접수된 보험민원은 4만8471건으로 전체 민원의 과반(51.1%)을 넘었을 뿐만 아니라 전년대비 증가율(18.8%)도 다른 금융민원(은행 7.0%, 금융투자 △10.2%)의 증가율보다 크게 상회한 것으로 나타났다.

또한 실손의료보험 보험료 인상, 변액보험 수익률 논란 등으로 보험 이미지에 대한 국민의 불신이 가중되고 있는 실정이다.

이에 금융감독원은 보험산업의 신뢰도 제고를 위해 ‘보험민원 감축’을 최우선 과제로 삼고, 가시적인 효과가 있을 때까지 검사역량을 집중할 계획이다.

보험민원 감축은 CEO 주관으로 자체 민원감축 계획을 수립해 확고한 의지를 가지고 추진하는 것이 가장 효과적인 것으로 평가돼 이를 위해 보험회사 CEO회의를 5일 개최해 금융감독원의 강력한 민원감축 의지 전달 및 CEO 역할을 강조할 계획이다.

또한 과거 민원발생 원인을 분석해 향후 2년간 분기별 민원감축 계획 및 구체적 이행방안을 수립해 시행하고 그 이행실적을 분기별로 금융감독원에 보고, 금융감독원은 회사별 민원감축 계획 이행실적을 평가하고 그 이행이 부실하다고 판단될 경우 CEO 면담 및 현장검사를 실시한다.

민원감축계획에는 ▲민원발생 원인분석 ▲향후 2년간 분기별 민원감축 목표 및 구체적 이행방안 ▲민원처리프로세스 보완(조직·인력·규정 등), 임직원 교육 ▲자체감사 및 내부통제 강화방안 등이 포함돼 있다.

또한 금융감독원은 소비자권익을 침해하는 보험금 미지급 사례가 완전 해소될 때까지 지속적인 점검 및 검사를 강화할 방침이다.

일본 금융청의 보험금 미지급 점검사례를 벤치마킹하여 점검항목을 분기별로 선정하고 이를 보험회사 감사조직이 전수조사케 한 후, 그 결과를 금융감독원에 보고토록 조치한다.

전수조사 결과, 보험금 미지급 사례가 확인된 경우 소비자피해가 없도록 즉시 시정하고 재발 방지대책(상품, 약관, 지급절차, 시스템 등)을 구체적으로 수립해 그 결과를 금감원에 보고하도록 하며 향후 금융감독원 검사에서 동일 유형의 미지급 사례가 적발되는 경우 경영진과 감사에게 엄중한 책임을 부과할 방침이다.

금융감독원 관계자는 “매분기 보험민원 발생동향을 유형별(상품별, 모집채널별), 발생사유별(불친절, 불완전판매, 미지급 등)로 정밀 분석해 민원이 급증하거나 많이 발생하는 분야 및 회사에 대해서는 신속하게 검사를 실시하여 문제점을 개선하도록 할 계획이다”라고 밝혔다.

이어 “또한 금융감독원의 소비자보호 실무협의회에서 논의된 사항을 중점 분석하고, 점검이 필요한 사항은 즉시 현장조사를 실시할 방침이다”라고 덧붙였다.
메디컬투데이 박지혜 기자(jjnwin93@mdtoday.co.kr)

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