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의료 보통 이하 응급실 만족도…이유는?
메디컬투데이 신은진 기자
입력일 : 2013-03-21 12:48:50
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서비스 좋아졌지만 낮은 만족도, 과밀화 원인 해소가 ‘답’
[메디컬투데이 신은진 기자]

최근 한국소비자원이 실시한 응급의료기관 이용 만족도에서 응급실 만족도가 평균 2.94점을 받았다. 보통에 조금 못미치는 점수다.


응급실의 시설·장비·인력 등 법정 기준 충족률은 2012년 평균 69.7%로 2011년 58.4%보다 11.3%p 증가했다.

전국 117개소에 달하는 지역응급의료센터는 작년과 달리 경기, 충남, 전남을 제외한 전 지역이 법정기준을 100% 충족하는 것으로 평가돼 일선 응급실의 서비스 수준이 향상되고 있음을 확인할 수 있었다.

중증응급환자를 대상으로 하는 응급의료 서비스도 전반적으로 크게 개선되고 있는 것으로 평가됐다. 심근경색 환자의 막힌 혈관을 재빨리 뚫어 심장에 혈액을 공급해주는 재관류요법의 적절성이 2010년 80.5% 에서 2012년 94.3%로 좋아지는 등 응급서비스의 질 관련 지표 12개 중 8개가 꾸준히 향상되고 있는 것으로 나타났다.

그럼에도 불구하고 설문 결과에 따르면 응급실 이용 후 환자가 느끼는 만족도는 5점 척도 중 평균 2.94점으로 보통에 다소 못 미치는 수준이다. 만족도를 ‘보통’이라고 응답한 소비자는 569명(56.9%)로 가장 많았고 ‘불만족하다’는 응답자도 233명(23.3%)이고 ‘만족하다’는 응답자는 198명(19.8%)에 불과했다.

응급실의 의료 질 등 진료 품질에 대한 만족도는 ‘의료장비’의 만족도가 3.13점으로 가장 높은 반면 ‘진료비’에 대한 만족도는 2.37점으로 가장 낮아 진료비가 비싸다는 소비자 불만을 보여줬다.

특히 ‘대기시간’에 대한 만족도는 2.7으로 낮은 편에 속했고 ‘의사 설명’에 대한 만족도도 2.98점으로 보통 수준에 머물렀다.

응급의 시설 환경은 좋아졌지만 여전히 이용자 만족도는 보통 이하인 이유는 무엇일까?

◇ 대기시간 단축 원하지만…사람 넘치는 응급실

응급실 이용자들은 진료비에 대한 만족도도 낮았지만 무엇보다도 대기시간 개선에 대한 요구가 가장 높았다.

조사에 따르면 응급실 이용시 개선 요구 사항으로 ‘대기시간 단축’이 543명(54.3%)으로 절반 이상이었다.‘진료비 인하’(48.9%)와 ‘의사 증원’(42%)이 뒤를 이었다.


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최근 응급실을 이용한 A씨는 “새벽에 아이가 갑자기 아파 응급실을 찾았는데 진료를 받기 위해 30분 가까이 기다려야 했다”며 불만을 전했다. 하지만 “우리같은 환자가 굉장히 많았는데 의사나 간호사 수는 내가 봐도 한참 수가 부족해 보여 마냥 우리도 얼른 해달라고 불만을 표시할 수도 없는 상황이더라”고 말했다.

정부는 매해 응급의료기관에 대한 투자를 늘려 시설을 갖추고 수를 확대했다. 그렇지만 여전히 절반이상의 이용자가 응급실 이용시 대기 시간이 너무 길다는 것을 지적하고 있고 의사가 부족해 어쩔 수 없는 상황이라는 것도 인식하고 있었다.

이렇듯 시설 확충에도 불구하고 현장의 체감이 어려운 이유는 응급실 과밀화가 영향을 미친것으로 분석된다.

5점 척도 중 권역응급의료센터는 2.8점, 지역응급의료센터는 2.83점, 지역응급의료기관은 2.9점으로 응급의료기관 종류별로는 상위의 응급의료기관일수록 만족도 수준이 낮아지는 것으로 나타났는데 이는 응급실 과밀화 지표를 통해서도 나타났다.

복지부의 2012년 응급의료기관 평가결과 발표에 따르면 응급실 과밀화 지표에서 서울대병원, 전남대병원, 전북대병원, 경상대병원, 경북대병원, 삼성서울병원, 인하대병원 등 7개 병원이 100% 이상으로 평가돼 이들 병원의 응급실 과밀화가 심한 것으로 나타났다. 병상포화지수가 100%이상이라는 뜻은 이 병원 응급실을 방문할 경우 응급실 병상에 여유가 없어 병상에 누워 서비스를 받을 수 있는 확률이 평균적으로 0%라는 뜻이다.

◇ 인력보강, 지역응급의료기관 지원 등 과밀화해소 필요

일부 대형병원 응급실 과밀화 지표는 전국 시군구 단위에서 응급환자를 돌보는 역할을 하는 지역응급의료기관이 열악한 상황임을 짐작하게 한다.

실제 지역응급의료기관의 경우 법정 기준 충족률 지역별 편차가 심하다. 그 중에서도 전남(24.3%), 경남(40%), 충북(50%), 경북(52%)은 지역응급의료기관 평균 충족률 이하다. 전남지역 6개 지녁센터 중 3곳은 응급의료기관 시설·인력·장비 등 필수영역을 충족하지 못한 정도였다. 특히 이들 응급의료기관은 의료인력 확보에 어려움이 가장 큰 것으로 분석됐다.

응급의료관계자 B씨는 “응급실 인력 확보 자체가 힘든데 지역응급의료기관의 경우 인력 확보가 더욱 어렵다”며 “지역응급의료기관의 사정이 나아진다면 일부 병원의 과밀화문제가 다소 해결될 수 있지 않겠나”고 전했다.

복지부 관계자는 “응급실 이용자의 상당수가 경증 이용자인것도 응급실 과밀화에 적지 않은 영향을 미친다”며 “가벼운 증상으로 응급실 병상포화지수가 높은 병원을 찾을 경우 대기 시간이 길어져 적절한 서비스를 받기 어려우므로 가벼운 증상인 경우에는 되도록 이들 병원의 이용을 자제해 달라”고 당부하기도 했다.

더불어 242억원을 응급의료 기관에 차등하여 지급할 것이며 취약지 응급의료기관에는 올해 별도로 199억원을 지원하여 응급의료 서비스를 향상시킨다는 계획이라며 문제 해결에 적극 나설것이라는 입장을 밝혔다.

이에 지방에 거주하는 C씨는 “이전에 응급실을 이용했을 때 멀기도 하고 도착해서도 생각보다 오래 기다려야해서 많아 불편했었는데 정부가 제대로 문제 해결에 나서서 응급실을 이용할 때 만족할 수 있었으면 좋겠다”고 말했다.  
메디컬투데이 신은진 기자(ejshin@mdtoday.co.kr)



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