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산업 백화점, 물건은 비싸게 팔고 뒤처리는 ‘허술(?)’
메디컬투데이 남연희 기자
입력일 : 2013-02-14 11:58:24
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백화점, 고객과 실시간 소통하고 있지만…
[메디컬투데이 남연희 기자]

이사 날짜를 앞두고 OO전자에서 드럼세탁기를 구매한 권모(65)씨. 배송날짜를 토요일로 지정, 배송을 약속한 시간이 훨씬 지나도 오지 않아 백화점에 연락을 했으나 백화점은 이미 폐점한 시간이라 연락이 닿지 않았다.


다음날 권씨는 백화점에 배송이 오지 않았다고 하자 배송날짜를 일요일로 착각했다며 금일 배송 될 것이라 말했다. 그러나 배송지 착오로 또다시 배송이 지연됐다. 담당직원이 배송일자와 배송지를 잘못 기재했던 것.

권씨는 월요일 백화점에 연락을 취했으나 담당 직원 휴가로 연락이 두절됐다. 이에 권씨는 고객센터에 문의하자 고객센터 측에서도 해답은 없었다. 담당직원이 휴가로 연락이 되지 않아 상황이 파악되지 않는다며 배송은 OO전자에서 이루어지는 것이라 담당직원 만이 알 수 있다는 답변뿐이었다.

백화점 측에 따르면 판매에 대한 매장을 임대해 주는 것이기 때문에 구입만 백화점 측에서 이루어지는 것일 뿐, 물품 배송 등은 모두 OO전자 측에서 하는 것이기 때문에 알 수가 없다는 것이다. 권씨는 결국 제품을 배송날짜로부터 4일이 지난 후에야 받을 수 있었다.

백화점은 고객들의 불편사항이나 의견 등을 수렴하기 위해 고객센터를 두고 있다. 이는 고객만족도를 끌어올리고 고객과의 커뮤니케이션을 활성화하기 위함이다.

이에 백화점 업계는 고객과의 실시간 소통을 위해 트위터·페이스북 등 SNS(소셜네트워크서비스)채널을 활성화 시키고 있다. 현장의 주인공인 고객들의 의견 하나하나를 경영 전반에 반영하고자 소통하는 서비스에 주력하고 있는 것이다.

또 사전에 고객 불만을 예방하기 위해 ‘소비자 불만 자율 관리 프로그램(CCMS)’을 도입하기도 했다.

백화점 관계자는 “고객들이 요구하는 사항이 각양각색이기 때문에 획일적으로 불만 처리가 불가능해 상황에 따라 다르게 대처하고 있다. 고객들이 인터넷을 통해 고객 불만을 제기한 경우, 매장관리자로 이관되어 해당 관리자가 처리를 한 후 유선을 통해 고객들에게 12시간 이내로 신속답변을 하는 것을 원칙으로 하고 있다”고 설명했다.

백화점에 대해 소비자들은 비싸지만 품질이 보장되고 구매부터 배송까지 모든 서비스가 이루어지는 유통공간으로 인식돼 있다. 소비자들의 백화점에 대한 신뢰도 또한 높다.

실제로 판매되고 있는 A전자 드럼세탁기 B모델이 백화점에서 정상가 139만원인 반면 전자제품 마트에서는 약 35% 가량 저렴한 93만원 선에 판매되고 있었다. C사 압력밥솥도 백화점 가격과 전자제품 마트에서 약 20% 정도 차이를 보였다. 이처럼 백화점은 다른 유통채널에 비해 다소 가격이 높은 편이다.

그러나 일부 임대매장에 대해 백화점은 자체 배송이 아닌 브랜드 배송이기 때문에 배송에 대한 책임은 해당 업체 측에 전가하고 있다. 구매부터 배송까지 모든 서비스를 책임진다고 말하지만 일부는 구매까지만 책임을 지고 있어 고객들의 불만도 이어지고 있다.


분당수
권씨는 “비싸게 구입한 이유가 무색해졌다. 물건을 팔았으니 끝이라는 속셈인건지 모르겠다. 고객센터에 문의를 해도 마땅한 답도 없고 담당자와 통화를 해야 한다고만 하니 답답할 뿐이다”라고 말했다.

이에 백화점 관계자는 “백화점 매장은 직매입, 특정매입, 임대매장 등 여러 형태가 존재하며 브랜드에 따라서 배송도 백화점 배송과 브랜드 배송으로 분리돼 있다. 고객들이 백화점에서 믿고 구매한 만큼 배송까지 모든 서비스를 책임지려 한다”고 설명했다.

이어 “백화점에서 발생하는 모든 경우에 대해 백화점에서 관리하고 책임지는 것이 맞다. 브랜드 배송인 경우 세부적인 내용까지는 알 수 없지만 전체적인 관리를 하고 있다. 컴플레인이 발생했을 때 백화점과 브랜드가 공동으로 책임을 지고 있다”고 덧붙였다.  
메디컬투데이 남연희 기자(ralph0407@mdtoday.co.kr)



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