콜센터 상담원 절반, 정신건강 ‘비상’

우울증 25% 40%는 사회 심리적 건강 고위험군

［메디컬투데이 김보라 기자］

콜센터 상담원 절반 가까이가 우울증 등 정신적 고통을 호소하고 있는 것으로 나타났다.

한국노동연구원은 여성 콜센터 상담원 540명을 대상으로 설문조사를 실시한 ‘서비스 산업의 감정노동연구’ 보고서를 4일 공개했다.

보고서에 따르면 전체 응답자의 43.7%는 서비스업 6대 질환인 우울증, 하지정맥류, 근골격계 질환, 소화장애, 생리불순, 성대결절 등으로 병원에서 의사의 진단을 받은 적이 있다는 결과를 보였다.

이 중 25%는 우울증 의심으로 분류됐으며 40%는 사회심리적 건강 고위험군으로 일반 여성근로자가 고위험군 비중 27%인 것에 비해 정신건강이 상당히 위협받고 있는 것으로 분석됐다.

콜센터 상담원들은 하루 평균 125건의 통화를 하고 있으며 이는 통화시간만 5시간에 이르는 것으로 나타났다.

특히 콜센터 상담원들은 ‘불량 고객’들의 각종 폭언과 성희롱 등에 무방비 상태로 노출돼 스트레스를 호소하고 있는 것으로 조사됐다.

이와 관련 상담 고객으로부터 인격을 무시당한 경험은 3.65회였으며 무리한 요구를 듣고만 있어야 한 경우는 3.93회 였다. 또 직원들은 지난해 7∼8월 2개월 동안 평균 1.13회 성희롱과 2.72회 폭언 및 욕설을 겪었지만 조사 대상의 46.1%는 “성희롱을 당해도 전화를 끊지 말아야 한다는 회사의 방침이 있다”고 응답했다.

성희롱 또는 폭언을 당했을 경우 15%만 ‘상사나 동료와의 상담’ 등 적절한 조치를 받았고 53.8%는 잠시 휴식을 취하거나 31.2%는 “다음 전화에 집중해야 한다”고 응답했다.

이에 보고서는 고객의 무리한 요구나 폭언이 언제나 있다는 전제하에 이에 대해 근로자를 보호할 수 있는 방안을 적극적으로 마련해야 한다는 결과를 도출했다.

보고서는 “노동과정에서 식사시간, 화장실가기 등 기본적인 생활상의 욕구를 만족시킬 수 있고, 조금 더 자유로운 휴식이 보장돼야 한다”며“노동과정을 고려하지 않은 과도한 업무량과 규제가 적정선에서 재조정 될 필요도 있다”고 밝혔다.

이어 “판매직과 콜센터 근로자의 육체적, 정신적 건강 체크를 위한 표준화 지침이 필요하다”고 덧붙였다.