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산업 코레일, 고객경험 관리 프로그램 도입
메디컬투데이 박엘리 기자
입력일 : 2009-11-20 07:40:10
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고객마다 차별화된 서비스 제공
[메디컬투데이 박엘리 기자]

고객만족을 위해 한국철도공사(이하 코레일)는 새로운 제도를 도입한다.


코레일은 철도 이용객과의 접점에서 ‘감동’ 서비스를 일관성 있게 제공할 수 있도록 공공기관 최초로 고객경험관리프로그램(CEM)을 도입했다고 19일 밝혔다.

고객경험관리란 제품이나 회사에 대한 고객의 전반적인 경험을 전략적으로 관리하는 프로세스 전략인 동시에 과정과 실행에 중점을 두는 고객 만족 개념이다.

코레일은 이번 고객경험관리프로그램을 도입하기 위해 지난 4월부터 한국능률협회와 컨설팅을 통해 고객감동 서비스 콘텐츠 개발에 나섰다.

철도 이용객이 승차권 예약에서부터 도착역에서 여행을 마칠 때까지 전 과정에서 34개의 주요 경험 경로와 105개의 세부적인 경험을 도출하고 이 과정에서 고객이 불편을 겪을 수 있는 사항(38개)을 도출해 지속적인 개선활동을 펼쳐나간다고 코레일은 설명했다.

코레일은 2010년부터는 전날 철도이용객에게 철도이용 만족도에 대해 전화설문을 실시하고 78개 철도역에서 주기적으로 조사하여 결과를 코레일 홈페이지에 공개하고 경영평가에 활용할 계획이다.


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또 기존의 서비스 매뉴얼을 개정하여 발간하고 서비스 교육에 쉽게 활용할 수 있는 매뉴얼 강의 자료도 함께 배포했다.

이천세 여객본부장은 “이번 고객경험관리 프로그램 운영으로 서비스 수행 능력을 향상 시키고 고객 접점마다 차별화된 서비스를 제공해 ‘국민철도’의 비전을 앞당기는 계기가 될 것이다”고 말했다.  
메디컬투데이 박엘리 기자(ellee@mdtoday.co.kr)
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